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O que você tem feito com as reclamações

Por Prof. Menegatti

Data de Publicação: 24 de Novembro de 2008

Uma empresa de pesquisa investigou, com profundidade, o comportamento de milhares de clientes de mais de 200 empresas do Canadá e Estados Unidos. Veja esses dados:

Para cada reclamação recebida há outros 26 clientes com problemas e pelo menos 06 deles são sérios.

As reclamações não são feitas porque:

  • As pessoas acham que não vale a pena gastar tempo e esforço;
  • Não sabem como ou onde reclamar;
  • Acham que a empresa assumirá uma atitude de indiferença perante ela e os clientes pensam: isso não vai dar em nada.

A maioria das empresas sabe disso, mas não estão fazendo nada para mudar esse dado. Sabe-se que um cliente que teve uma experiência negativa, contará em média para mais de 10 pessoas.

Quando os clientes reclamam e a queixa é tratada satisfatoriamente 54% deles retornam. Se o problema for solucionado de maneira rápida e eficiente, o índice de retorno aumenta para 90% a 95%.

O que você tem feito para mudar esse quadro dentro da sua empresa?

Sobre o autor

Prof. Menegatti é conferencista em Vendas, Motivação e Liderança. Administrador de empresas, pós-graduado em Produtividade e Qualidade Total, MBA em Gestão Empresarial. Entre seus produtos estão: o Livro "Desperte seu Potencial Emocional", CD Motivacional "Marcado para Vencer", DVD "Campeão de Vendas". A cada palestra, o Prof. Menegatti vem conquistando platéias de norte a sul do país.
Contato: www.menegatti.srv.br - <menegatti (a) menegatti srv br>